conversational commerce
Di era digital yang serba cepat, pelanggan tidak hanya ingin produk yang bagus, tetapi juga interaksi yang cepat dan personal. Inilah yang melahirkan tren baru bernama conversational commerce, di mana percakapan antara bisnis dan pelanggan menjadi jembatan utama transaksi.
Chatbot dan teknologi AI kini berperan sebagai sales digital yang bisa melayani 24 jam, menjawab pertanyaan, memberi rekomendasi produk, bahkan menyelesaikan pembelian langsung lewat chat.
Apa Itu Conversational Commerce?
Conversational commerce adalah gabungan antara e-commerce dan teknologi percakapan seperti chatbot, voice assistant, atau aplikasi pesan (misalnya WhatsApp, Messenger, dan Telegram).
Tujuannya adalah menghadirkan pengalaman belanja yang lebih interaktif, cepat, dan personal. Pelanggan tidak lagi harus menavigasi halaman panjang — cukup chat, dan AI akan membantu dari awal hingga transaksi selesai.
Menurut Business Insider, lebih dari 60% pelanggan kini lebih suka berinteraksi dengan brand melalui chat dibandingkan telepon atau email.
Peran Chatbot dan AI dalam Conversational Commerce
- Layanan 24/7 tanpa henti
Chatbot mampu menjawab pertanyaan pelanggan kapan pun, tanpa perlu menunggu admin online. - Personalisasi pengalaman belanja
AI menganalisis data pelanggan — riwayat belanja, preferensi, hingga lokasi — untuk menawarkan rekomendasi produk yang relevan. - Proses transaksi langsung di chat
Pelanggan bisa memilih produk, mengisi alamat, dan membayar tanpa meninggalkan aplikasi pesan. - Follow-up otomatis
Chatbot dapat mengirim pesan pengingat, konfirmasi pesanan, atau notifikasi promo baru secara otomatis.
Contoh Platform yang Menggunakan Conversational Commerce
Beberapa brand besar sudah memanfaatkan konsep ini untuk mempercepat penjualan:
- Tokopedia & Shopee: Menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan cepat dan update pengiriman.
- WhatsApp Business API: Banyak UKM menggunakan fitur katalog dan tombol Order Now.
- Sephora & H&M: Chatbot mereka bisa memberikan rekomendasi produk sesuai preferensi pelanggan.
- Amazon Alexa: Membantu pelanggan membeli produk dengan perintah suara.
Keuntungan Conversational Commerce bagi Bisnis
- Efisiensi waktu: Mengurangi beban customer service manual.
- Kedekatan dengan pelanggan: Interaksi yang terasa lebih manusiawi dan personal.
- Konversi lebih tinggi: Chatbot responsif meningkatkan kemungkinan pelanggan menyelesaikan transaksi.
- Data pelanggan lebih kaya: AI mengumpulkan insight berharga untuk strategi marketing berikutnya.
Menurut riset Salesforce, bisnis yang menggunakan conversational commerce mencatat peningkatan penjualan hingga 35% dibandingkan metode e-commerce tradisional.
Tantangan yang Perlu Diwaspadai
Meskipun menjanjikan, conversational commerce juga memiliki tantangan:
- Kesalahan AI dalam memahami konteks bahasa.
- Kurangnya sentuhan emosional manusia.
- Risiko privasi dan keamanan data.
- Keterbatasan bahasa lokal dan dialek.
Namun, dengan integrasi machine learning dan natural language processing (NLP) yang semakin maju, chatbot kini makin “pintar” dan lebih adaptif terhadap percakapan alami.
Masa Depan Conversational Commerce
Ke depan, conversational commerce akan menjadi standar baru dalam dunia e-commerce. Bayangkan belanja lewat chat yang bisa menebak keinginanmu bahkan sebelum kamu mengetik.
Integrasi antara AI, voice assistant, dan augmented reality akan membuat pengalaman belanja semakin intuitif — seperti berbicara dengan asisten pribadi yang mengenal kamu dengan baik.
Baca juga: Impulse Buying Online: Algoritma yang Membuat Kita Belanja Tanpa Sadar untuk memahami bagaimana psikologi dan teknologi juga memengaruhi perilaku belanja digital.
Kesimpulan
Conversational commerce adalah masa depan interaksi antara pelanggan dan bisnis. Dengan bantuan chatbot dan AI, pengalaman belanja kini tidak hanya efisien, tetapi juga terasa lebih personal dan menyenangkan.
Bagi bisnis, teknologi ini bukan sekadar alat bantu, tapi investasi penting untuk membangun loyalitas pelanggan di era digital yang kompetitif.
About the Author
